Un conseiller relation client à distance utilise principalement le téléphone, mais il est également en capacité de communiquer avec le client par deux ou plusieurs canaux, tels que le courriel, le courrier et le « sms », et parfois par le dialogue en direct (dit « tchat ») pour un premier niveau d’accompagnement ou de conseil. Il respecte la politique commerciale de l’entreprise et ses codes de communication.
| Public | Durée | Pré-requis | Tarif |
|---|---|---|---|
| Tout public éligible au contrat d'apprentissage | 400 heures | Oui | Prise en charge OPCO - 8600€ l'année (aucun reste à charge pour l’apprenti) |
| Débouchés | |||
|---|---|---|---|
| Téléconseiller - Télévendeur - Appui métier - Technicien expert - Utilisateur clé |
La relation client concerne désormais tous les secteurs de l’activité économique, y compris les services publics. L’intégration dans le titre de la compétence « Délivrer une information ou un renseignement administratif à l’usager » rend compte de cette évolution.
Depuis 15 ans, la filière s’est professionnalisée.
Elle est aujourd’hui portée par plusieurs organisations :
- Les principales organisations de la filière sont l’AFRC (Association française de la relation client),
- le SP2C (Syndicat professionnel des centres de contacts),
- l’AMARC (Association de management de la réclamation client), le syndicat de la vente à distance et la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (FEVAD) et, depuis 2013, l’Institut national de la relation client (INRC).
Elles agissent dans le but de professionnaliser la relation client à distance, d’améliorer les organisations de travail, la démarche qualité, de veiller au respect des réglementations et de la législation …
Profil attendu pour entrer dans ce parcours.
Bonne élocution et aisance verbale, tempérament actif, sens de la diplomatie, résistance physique et nerveuse (rythme soutenu, possibilité d’horaires décalés jusqu’à 22h et le week-end).
- Qualités d’expression orales – écrites / Capacité relationnelle
- Se conformer à des procédures internes
- Résistance au stress et capacité à gérer des dossiers simultanément
- Sens de l’organisation, rigueur, réactivité, adaptabilité
- Esprit d’équipe et de coopération
- Motivation pour le métier
- Connaitre la bureautique (logiciels courants)
Méthodes d’apprentissage :
Méthodes d’apprentissage :
La formation peut s’effectuer dans notre centre de formation en présentiel, soit en distanciel.
En présentiel, les locaux sont équipés pour la pratique du métier CRCD :
Poste informatique avec :
- une connexion internet
- une suite bureautique
- une messagerie instantanée
- un casque adapté au couplage téléphonie informatique avec micro et système main libre
- Le poste est relié à une imprimante.
En distanciel, il sera demandé au participants d’être équipé :
- Un PC individuel (pas de tablette)
- Un webcam
- un micro intégré ou externe
Pédagogie de l’action, permettant de responsabiliser les stagiaires et de développer leur autonomie.
Alternance d’apports théoriques, de cas pratiques, de mises en situation et utilisation de casques mains libres.
Les modules de formation VICTORIA s’inscrivent dans le respect du REAC CRCD.
La formation est animée par des formateurs experts, validés par nos équipes pédagogiques et disposant de 5 à 20 années d’expérience dans leur domaine de compétences.
Modalités d’entrée en formation :
A réception de votre candidature, un présélection est réalisée quand au secteur géographique, potentiel attendu ; un premier entretien téléphonique avec vous afin de connaitre vos objectifs professionnels, votre choix et votre motivation à rejoindre cette formation.
( un bilan de compétence peut vous être proposé, si vous êtes intéressé(e) cliquez-ici
Une information collective sera alors organisée afin de vous présenter le métier, ses attendus et ses évolutions, puis la formation, ses objectifs, son approche pédagogique, les outils et méthodes utilisées.
Dans le cas, où vous souhaiteriez rejoindre cette formation, il vous sera proposé un dernier entretien avec test de grammaire/orthographe, un test cognitif et de logique. Enfin, les résultats vous seront donnés à l’issue de cet échange et confirmeront ou pas votre entrée dans la formation.
Documents remis au stagiaire :
- Livret d’apprentissage
- Support pédagogique (clé USB ou papier)
- Règlement intérieur
- Progression pédagogique
- Programme de formation
Les différents secteurs d’activités concernés sont principalement :
- les services à la personne et aux entreprises
- la vente à distance et le E-commerce
- l’information et les télécommunications
- l’assurance et la finance
- L’automobile
- les administrations et le service public
- les industries
- le transport et le tourisme
- l’eau, l’énergie
- la santé
Les types d’emplois accessibles sont les suivants :
- Attaché commercial
- Conseiller client
- Conseiller clientèle
- Conseiller commercial
- Conseiller hotline
- Conseiller voyage
- Chargé d’accueil
- Chargé d’assistance
- Chargé de clientèle
- Chargé de recouvrement
- Commercial sédentaire
- Gestionnaire
- Téléconseiller
- Télévendeur
- Téléprospecteur
L’ensemble de ces compétences est évalué en contrôle continu pendant la formation par des ECF
(Evaluations passées en cours de Formation).
Période d’Application en Entreprise
Elles ont pour objectif de mettre le stagiaire en situation réelle de travail.
Réalisation d’un DP (Dossier Professionnel)
L’ensemble des pratiques professionnelles travaillées en atelier et en entreprise fait l’objet d’un Dossier professionnel.
Evaluation pour l’obtention du TP ou des CCP :
Cette évaluation se déroule au terme de la formation. Elle tient compte des Evaluations passées en Cours de Formation ainsi que de la synthèse des Pratiques Professionnelles.
A chaque activité type correspond un Certificat de Compétences Professionnelles.
L’évaluation des 2 blocs de compétences acquises se fait par un jury.
Rédaction d’un Dossier Professionnel + Épreuve orale de synthèse en fin de formation devant un jury professionnel
Titre professionnel du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Formation Professionnelle – Niveau 4 est délivré à vie.
Possibilité d’avoir que 1 ccp (certificat de compétence) et de valider le second dans le millésime du titre.
Rattrapage programmé sur prochaines sessions sans frais supplémentaires
Aucune équivalence passerelle existante à ce jour